為什么我們抱著美好的愿望,卻不能獲取良好主客關(guān)系?

為什么我們以尊重為出發(fā)點,卻還是會引發(fā)出很多誤會與不愉快?

為什么您的職業(yè)形象很難給客人建立信任感?

為什么一句不經(jīng)意的語言會讓客戶不再光顧您的企業(yè)?

為什么一個的細微動作竟然使客人心中不暢,憤怒投訴?

為什么我們會感覺到有些客戶真的很難相處?

為什么企業(yè)里因人際關(guān)系不和諧導(dǎo)致的內(nèi)耗很大,一直得不到有效解決?

為什么我們的產(chǎn)品質(zhì)量好、價格更優(yōu)惠,卻并不具備競爭力?

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的禮儀,不僅可以樹立企業(yè)員工和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧,能讓銷售服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。服務(wù)工作中,洞悉并滿足客戶的需求,帶給客戶的又何止是這一次的滿意和驚喜。另一方面,一個不經(jīng)意的服務(wù)不周,帶來的不一定就是那一點遺憾。所以,作為服務(wù)人員來說,學(xué)習(xí)和運用服務(wù)禮儀,已不僅僅是自身形象的需要,更是提高雙效益、提升競爭力的需要。

1、讓學(xué)員深刻的認識良好客戶關(guān)系的重要性

2、讓企業(yè)員工掌握客戶服務(wù)的實用禮儀

3、讓學(xué)員掌握處理客戶投訴的技巧

第 一部分:客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的意義

一、從滿意到忠誠的"服務(wù)意識"

1、什么是服務(wù)?怎樣的服務(wù)才是"優(yōu)質(zhì)服務(wù)"?

2、從服務(wù)工作中的常見問題入手,看待服務(wù)

3、實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個階梯:理念—態(tài)度—行為

二、客戶關(guān)系管理的意義

1、客戶關(guān)系管理的能為企業(yè)帶來什么

2、客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

第二部分:客戶服務(wù)接待禮儀訓(xùn)練

一、專業(yè)職業(yè)形象與舉止儀態(tài)

1、打造專業(yè)的職業(yè)形象

2、得體的舉止展現(xiàn)你的風(fēng)度

二、你今天微笑了嗎?

"微笑"是拉近人與人之間距離的至勝法寶

筷子練習(xí)法

三、通訊工具的禮儀

萬兩黃金"**牽"

手機禮儀無處不在

網(wǎng)絡(luò)通訊工具的禮儀

四、待客禮儀訓(xùn)練

迎客禮儀(微笑,眼神、問候)

接待禮儀(引領(lǐng)、介紹、奉茶)

送客禮儀(開門,引導(dǎo),恭送)

第三部分:溝通技能提升--"看、問、聽、說"全方位溝通

一、如何促進客戶"正面體驗"的服務(wù)溝通

1、不同說話方式,促成客戶對服務(wù)產(chǎn)生"正面體驗"或"負面體驗"

2、促進正面體驗的溝通話術(shù)表達

3、用語言重音與語氣來引導(dǎo)客戶

二、溝通的實質(zhì)

1、"溝通"是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞,"溝通"是雙贏的過程

2、"禮儀行為"和"有效溝通"是密不可分的

3、現(xiàn)場溝通游戲:撕紙與溝通

4、游戲啟示:有效溝通三步驟

三、有效溝通的要素、組合應(yīng)用

A、看――看別人什么?看懂什么?

B、問------怎么問?達成什么目的?

C、聽-----怎么聽?

D、說――說什么?

E、說――對方更在乎您"怎么說"

四、客戶投訴處理的技巧

1、幾種錯誤處理投訴的方式

2、處理投訴的原則:先處理感情再處理事情

3、影響處理投訴的3要素

4、客戶投訴處理技巧