武漢卡耐基口才培訓(xùn)是國內(nèi)專業(yè)企業(yè)培訓(xùn)、演講口才培訓(xùn)、人際溝通培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、營銷培訓(xùn)、人力資源培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)、心理輔導(dǎo)、青少年素質(zhì)培訓(xùn)等專業(yè)機(jī)構(gòu)?！菊n程推薦】★??專業(yè)銷售培訓(xùn)課程目標(biāo)充實(shí)戰(zhàn)斗在*線的銷售人員的專業(yè)理論知識(shí)及銷售技巧，消除銷售人員在每次銷售及拜訪工作前后茫無頭緒的心理；全面提升銷售人員面對(duì)客戶時(shí)的態(tài)度及銷售技能，引導(dǎo)銷售人員踏上成功之路的捷徑。課程特色1、該課程是特別針對(duì)新晉加入銷售隊(duì)伍的年輕銷售人員開設(shè)的一門課程，課程內(nèi)容豐富，注重銷售實(shí)戰(zhàn)技巧的訓(xùn)練，講師將充分分享在銷售中的成功體驗(yàn)與典范，幫助學(xué)員解決實(shí)際工作中所碰到的問題。 2、課程融合小組討論、角色演練、案例分析等多元化的有效培訓(xùn)形式，且內(nèi)容條理性強(qiáng)、深入淺出，講師豐富的工作授課經(jīng)驗(yàn)，必將令您受益匪淺。 ? 課程內(nèi)容 *單元：銷售精英職業(yè)化塑造 銷售精英樂觀心態(tài)和承擔(dān)意識(shí)培養(yǎng) 銷售成功的關(guān)鍵在哪里? 自我激勵(lì)的能力 銷售精英應(yīng)具備的核心能力 銷售精英必經(jīng)的三個(gè)階段認(rèn)識(shí) 銷售精英的團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)應(yīng)做到：6要6不要 培養(yǎng)濃厚的興趣，保持狂熱的銷售激情 專注行業(yè)聚焦產(chǎn)品 全力以赴銷售和勇于付出的心態(tài) 第二單元：銷售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃 客戶分析 目標(biāo)及策略設(shè)定 銷售管理必備的工具 日常業(yè)務(wù)管理 路線管理 業(yè)績(jī)管理 第三單元：寒暄問候、打開話題 顧問式銷售的流程 成功的啟動(dòng)的三步驟 成功的開場(chǎng)白—打開話題的技巧 如何贏得客戶的好感 ?第四單元：投石問路—成功的SPIN需求調(diào)查分析? 如何了解客戶需求銷售中確定客戶需求的技巧 開放式問題與封閉式問題 成功的SPIN需求調(diào)查分析 情境型問題如何更加有針對(duì)性 問題型問題如何挖掘 內(nèi)含型問題如何深入 需要型問題如何展開 運(yùn)用SPIN常見的注意點(diǎn) ?第五單元：顯示能力----產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析? 產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處 FAB-E分析 特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處對(duì)成單的影響 產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉 如何做產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析 如何推銷產(chǎn)品的益處 第六單元：獲取承諾階段的戰(zhàn)術(shù)應(yīng)用 如何發(fā)現(xiàn)購買訊號(hào) 如何達(dá)成交易 傳統(tǒng)收尾技巧的利弊 如何判斷是否可以開始銷售的*沖刺 如何達(dá)到雙贏成交 *階段經(jīng)常使用的戰(zhàn)術(shù) 怎樣打破*的僵局 第七單元：客戶異議處理 客戶常見的六種異議 客戶異議處理的五步驟 價(jià)格異議方面案例 運(yùn)用“SPIN”銷售實(shí)戰(zhàn)模擬 第八單元：談判促成——踢好臨門一腳 時(shí)機(jī)：客戶的“秋波” 應(yīng)對(duì)：客戶五輪砍價(jià) *輪：見面就砍 第二輪：就價(jià)論價(jià) 第三輪：搬出對(duì)手 第四輪：請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo) 第五輪：蠶中挑骨 方法：射門十種腳法 第九單元：拜訪后的分析和總結(jié) 拜訪后的客戶分析 拜訪后的自我總結(jié) 拜訪后的追蹤落實(shí) （注：卡耐基更多關(guān)注企業(yè)的成長(zhǎng)，根據(jù)您公司具體的需要，確定最終適合您公司本身的課程大綱）★??柜員服務(wù)營銷培訓(xùn)目標(biāo)1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識(shí)，改善行為規(guī)范培養(yǎng)職場(chǎng)良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績(jī)效； 2、了解客戶的情感和被尊重的需求學(xué)會(huì)在各種服務(wù)情境中正確運(yùn)用服務(wù)營銷，改善服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)客戶滿意。 3、武漢銀行柜員服務(wù)培訓(xùn)幫助學(xué)員熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。 ? 課程內(nèi)容 *部分：柜臺(tái)服務(wù)人員心態(tài)調(diào)整及責(zé)任心樹立+

正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的影響

從平凡的工作中構(gòu)建幸福和成功

員工個(gè)人行為對(duì)公司整體形象的意義

客戶化服務(wù)的重要作用?

第二部分：客戶需求及其滿意程度解析+

一、服務(wù)接觸的類型

適應(yīng)性

主動(dòng)性

協(xié)調(diào)性

補(bǔ)救措施

高質(zhì)量的服務(wù)

二、客戶滿意度層次——情感的增值過程

層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)

層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持

層次3：技術(shù)表現(xiàn)

層次4：客戶互動(dòng)要素

層次5：情感因素

三、顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為分析

顧客認(rèn)知

服務(wù)元素分析

誰是我們的顧客

顧客現(xiàn)狀分析

顧客需要我們提供什么

我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客

第三部分：如何塑造一線柜員誠信和可靠職業(yè)形象+

一、儀容儀表儀態(tài)

柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩

工服穿著要點(diǎn)

容易被忽略的重要細(xì)節(jié)

二、職業(yè)形象提升技巧

注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整

完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì)

強(qiáng)化形象魅力的特長(zhǎng)技能

知識(shí)面、口才、藝術(shù)修養(yǎng)、運(yùn)動(dòng)

清晰而美好的職業(yè)形象

三、柜臺(tái)服務(wù)舉止

1.站姿、坐姿、走姿、蹲姿

迎接客戶時(shí)的正確站姿

辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿

工作區(qū)間的正確走姿

工作區(qū)間的正確蹲姿

2.身體手勢(shì)語言

迎接客戶時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語言

辦理業(yè)務(wù)中頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語言

處理內(nèi)部事宜時(shí)頭部、眼神、面部表情、手勢(shì)、上下身軀語言

3.物品取放方式

接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式

客戶借用筆或其他物品時(shí)的正確遞交方式

第四部分：柜臺(tái)服務(wù)技巧+

一、快速建立良好*印象

四分鐘光環(huán)效應(yīng)的掌握及運(yùn)用

謹(jǐn)防*印象的負(fù)面效應(yīng)

初次見面的禁忌

如何稱呼對(duì)方

如何記住對(duì)方的姓名

向客戶致謝的技巧

二、客戶接待技巧

接待環(huán)境

向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌

致歉的方法和原則

名片的正確遞接方式及技巧

介紹的順序

介紹的方式及禁忌

從問候開始有目的地交談

交談的正確方式

安全范圍距離空間的妙用

敬茶禮儀

開門、關(guān)門與上下樓梯

為客戶引路的技巧

客戶乘車的接送

主次席位的劃分及禁忌

三、柜臺(tái)服務(wù)人員的語言藝術(shù)修練

音色、音質(zhì)、音量的訓(xùn)練

語速對(duì)語意表達(dá)的作用及訓(xùn)練

不同語氣對(duì)顧客的不同心理暗示

面部表情語言的訓(xùn)練及使用

肢體語言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用

四、主動(dòng)挖掘、引導(dǎo)客戶需求

學(xué)會(huì)有效傾聽客戶需求

巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理

談話中的曲線救國方案

準(zhǔn)確定位顧客的性格類型

對(duì)癥下藥攻克不同類型顧客心理防線

從細(xì)節(jié)分析顧客當(dāng)前真實(shí)心理狀態(tài)

溝通中的要素及隱患防范

“三心二意”在交流中的妙用

說服技巧在引導(dǎo)客戶需求中的運(yùn)用

張弛有度地處理客戶拒絕

第五部分：有效處理客戶抱怨與投訴+

一、防止客戶報(bào)怨與投訴的惡化

抱怨與投訴種類及對(duì)應(yīng)策略(資費(fèi) / 帳單 / 業(yè)務(wù)流程 / 系統(tǒng)問題 / 服務(wù)問題)

如何防止顧客抱怨升級(jí)并有效化解抱怨

顧客抱怨處理流程與技巧

如何有效降低投訴數(shù)量

處理投訴的禮儀策略與方法

處理投訴的正確流程及主要步驟

二、用服務(wù)補(bǔ)救有效化解客戶不滿

什么是服務(wù)補(bǔ)救

怎樣進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救

案例討論：“你收到我們的信了嗎?”

案例討論：“讓抱怨的顧客開心”