作為一名銷售人員，大多數(shù)時(shí)間都要與客戶進(jìn)行面對面的交流。世上沒有十全十美的產(chǎn)品或服務(wù)，接到客戶的抱怨或投訴也可以說是再正常不過的事了。不知你是否發(fā)現(xiàn)，當(dāng)客戶提出抱怨或投訴的時(shí)候，如果能以良好的心態(tài)積極回應(yīng)的話，無論客戶當(dāng)時(shí)是多么的激動(dòng)，他都會(huì)表現(xiàn)出更多的理解與寬容，其心理滿足度也會(huì)更加強(qiáng)烈。那么，應(yīng)該怎么面對客戶的抱怨呢？ ?

? 總部位于紐約的捷藍(lán)航空公司由于低估了美國東北部嚴(yán)寒對航班的影響，仍然向旅客保證它們的航班會(huì)如期起飛，致使數(shù)名旅客滯留機(jī)場。然而，除捷藍(lán)公司外的其他航空公司，都作出了相應(yīng)的預(yù)警，取消了會(huì)受暴風(fēng)雪影響的航班。 ? 航班延誤造成了如此嚴(yán)重的后果，很多旅客都非常氣憤，他們要求捷藍(lán)公司給出一個(gè)合理的解釋。面對這么嚴(yán)重的問題，捷藍(lán)公司必然要給旅客們一個(gè)交待。那究竟讓誰承擔(dān)這個(gè)責(zé)任呢？對公眾說是天氣惡劣的外部因素，還是公司內(nèi)部決策的失職？ ? *，捷藍(lán)公司以“內(nèi)部決策的失職”為主要原因向大家道歉。他們承認(rèn)是公司內(nèi)部的原因給旅客造成了諸多的不便，承認(rèn)錯(cuò)誤是需要勇氣和謙卑之心的，這就是為什么很少有公司或個(gè)人把責(zé)任攬到自己身上的原因。那么，捷藍(lán)公司與眾不同的回應(yīng)能否得到社會(huì)公眾的支持呢？結(jié)果是，由于捷藍(lán)航空公司這一積極主動(dòng)承認(rèn)自己錯(cuò)誤的行為，旅客大多對此表示能夠諒解。在當(dāng)年年底的一份民意調(diào)查中，人們對捷藍(lán)航空的服務(wù)滿意度不僅沒有下降，反而比上年還大大提升了。 ? 現(xiàn)在想來，這在一定程度上與捷藍(lán)航空公司事后所作的一系列補(bǔ)救措施分不開，美國心理學(xué)教授費(fèi)歐娜·李與同事所作的一系列研究認(rèn)為，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤的公司，不僅會(huì)使公眾形象得到提高，還能賺得更多利潤。他們還表示，承認(rèn)是內(nèi)部錯(cuò)誤也就是承認(rèn)錯(cuò)誤是可以受控制的，那么外界就會(huì)認(rèn)為局面已得到控制，并且相信該公司已經(jīng)有了整改計(jì)劃。 ? 在具體的銷售實(shí)戰(zhàn)中，如果客戶的抱怨得到你積極主動(dòng)，甚至比他們預(yù)期的要好的反饋時(shí)，客戶的抱怨就不會(huì)再升級(jí)，他們對你或公司產(chǎn)品的滿意度也會(huì)提升。 ? 人在心理上的反應(yīng)就是這樣，當(dāng)超乎對方想象的重視他的意見時(shí)，對方會(huì)對此感到驚訝，進(jìn)而心理得到慰藉，起初氣勢洶洶要興師問罪的勁頭兒也會(huì)減弱。抓住客戶心理上的這個(gè)特點(diǎn)，在面對客戶的抱怨與投訴時(shí)，大家應(yīng)該就很清楚自己該怎么做了吧！ ? 1.面對客戶抱怨與投訴時(shí)的做法 ? （1）要耐心傾聽客戶意見。耐心地聽完客戶說出的意見，不要打斷對方的話，也不要迫不及待地為自己辯解。爭辯無疑是火上澆油，應(yīng)該先讓客戶把怨氣全部發(fā)泄出來，待他平靜以后，再加以詳細(xì)說明。 ? （2）不忘感謝客戶所提的意見。遇到客戶抱怨時(shí)，可以這樣對客戶說：“感謝您提出的意見，我們一向很重視自己的信譽(yù)，對發(fā)生您所說的事情深表遺憾，我們一定在了解清楚后加以改正，我們以后一定會(huì)注意?！蓖瑫r(shí)，還應(yīng)當(dāng)感謝客戶提出的意見，并要向他道歉。 ? 2.面對客戶有針對性指責(zé)時(shí)的做法 ? 在面對客戶有針對性的指責(zé)時(shí)，一定要搞清事實(shí)后才能接受。 ? （1）認(rèn)真詢問抱怨原因。詢問對方提出抱怨的原因，并要把重點(diǎn)記下來。這樣做表示對客戶提出意見的重視，這是解決客戶抱怨的*方法，特別是針對一些情緒激動(dòng)的客戶，先把他的話記下來，可以使他逐漸冷靜下來。 ? （2）迅速的采取處理措施。迅速采取措施，消除客戶的抱怨。拖延處理客戶的抱怨是導(dǎo)致客戶產(chǎn)生新抱怨的根源，及時(shí)處理過去工作上的疏忽是贏得客戶信任的*方法，處理完后*再給客戶寫一封感謝信，這樣做一定會(huì)使其大為感動(dòng)。 ? （3）盡量減少客戶的抱怨。客戶產(chǎn)生抱怨的很大一方面原因是銷售員對公司的產(chǎn)品知識(shí)了解不深，從而導(dǎo)致對客戶服務(wù)做得不夠完善。所以，銷售員對公司產(chǎn)品的特點(diǎn)和知識(shí)一定要了解透徹，并在銷售時(shí)就跟客戶解釋清楚，這就能很大程度的避免客戶抱怨和投訴。學(xué)習(xí)和了解專業(yè)知識(shí)是減少客戶抱怨的首要條件，真正把客戶當(dāng)成上帝，只有做好售前、售中、售后服務(wù)，才能得到客戶的認(rèn)可和支持，也只有這樣做才能使不滿意的客戶回心轉(zhuǎn)意。 ? 由此可見，作為一個(gè)銷售員在處理客戶抱怨與投訴的時(shí)候，一旦發(fā)現(xiàn)是由于自己或是公司的原因，*的解決辦法就是先坦率承認(rèn)，然后讓客戶真正感受到你對此很重視，接下來你再給出一些整改措施來，以表明你是可以控制整個(gè)局面并改正錯(cuò)誤的。這么做不僅能證明自己或公司的實(shí)力，還能夠增加客戶對你的信任、理解及滿意度。 ?