哈嘍大家好，最近有很多小伙伴向我了解：口腔護(hù)士如何與病人溝通。今天就把口腔護(hù)士如何與病人溝通相關(guān)的幾個問題都整理出來給大家參考下。分別是：在醫(yī)院實習(xí)中，護(hù)士如何與患者溝通？，在護(hù)理工作中人際溝通的作用探究，護(hù)士與患者溝通技巧，有點干貨口腔咨詢醫(yī)患溝通技巧——患者維護(hù)管理??

1.在醫(yī)院實習(xí)中，護(hù)士如何與患者溝通？

溝通是搭起人和人之間信任的橋梁;溝通是能夠讓危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)的權(quán)杖;溝通也是讓患者開始感到舒適的開端。所以中公衛(wèi)生人才網(wǎng)就帶大家了解一下進(jìn)入醫(yī)院實習(xí)該如何有效的和患者溝通?，F(xiàn)今，隨著醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展，護(hù)士這個身份也逐漸在醫(yī)院當(dāng)中起到了不可替代的作用，因為患者的大部分操作是由護(hù)士來進(jìn)行的，所以基本上在臨床中和患者溝通最多的就是護(hù)士了。而且在臨床中，很多的護(hù)患矛盾都是由溝通不恰當(dāng)引起的，那我們今天就來談一談對于剛進(jìn)醫(yī)院的實習(xí)生來講，在和患者溝通時要注意什么?1.傾聽是一個很重要的過程，在聽患者講述時，我們可以獲得一些重要的有關(guān)疾病方面的資料，所以我們要盡可能花時間耐心地聽患者的描述。當(dāng)然，如果患者離題太遠(yuǎn)，我們也可以幫助病人回到主題，讓患者繼續(xù)闡述。2.在傾聽患者講述時，護(hù)士可以適時地加以肯定，比如做點頭這樣的動作或表明可以理解患者的感受。都說“眼睛是心靈的窗戶”，所以我們可以保持和患者適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，但每次注視的時間不要過長，這樣會對患者產(chǎn)生壓力和不舒服的感覺，每次目光對視的時間不超過10秒。注視的位置以患者雙眼為上線，唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)內(nèi)為宜。3.在與患者交流時，為了保證我們收集到資料的準(zhǔn)確性，通常會對資料進(jìn)行核實。比如對于我們從患者那聽到的信息，可以馬上再以問句的形式復(fù)述一遍并等待患者的核實。4.在臨床溝通中，面對不同的患者群體，我們也要采取不同的交談方式。比如在和小朋友交流時，我們可以蹲下身子保持目光平視，說話的語氣應(yīng)盡量親和容易接近。面對老年患者時，說話的音量就要適當(dāng)放大一些，但要注意說話的禮貌性。對于一些病情嚴(yán)重的或臨終的患者，我們在與其交流時，應(yīng)該用一些陽光的正面的語言，盡可能給患者帶來一些積極的樂觀的態(tài)度。

2.在護(hù)理工作中人際溝通的作用探究

摘要：溝通是護(hù)理工作中的重要技能之一, 本文探討了溝通的本質(zhì)、功能和方式, 論述了護(hù)士在護(hù)理工作中應(yīng)克服人際溝通障礙, 建立良好的人際關(guān)系, 掌握有效人際溝通技能, 在護(hù)理工作中發(fā)揮重要的人際溝通作用?！　￡P(guān)鍵詞：護(hù)士; 護(hù)理工作; 有效人際溝通; 　　1 溝通及人際溝通　　1.1 溝通及人際溝通的概念　　溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程, 其主要是指意思的傳遞和理解, 首先要強(qiáng)調(diào)的是意思的傳遞, 另外還包括意思的理解。完美的溝通應(yīng)當(dāng)是發(fā)送者準(zhǔn)確的表達(dá)自己的本意, 而且這些想法和觀點被接受者原原本本的接受和理解。溝通具有雙向性、情景性、統(tǒng)一性、整體性、客觀性的特點。溝通包括人際溝通和組織溝通。人際溝通是個人之間在人際交往中彼此交流思想、感情和知識等信息的過程, 是信息在個人間的雙向流動。人際溝通一般是指兩人或者多人之間的溝通, 人際溝通是組織溝通的基礎(chǔ)和前提?！　∽o(hù)士從事的護(hù)理工作的一項重要任務(wù)是與人溝通, 護(hù)士與同事之間、護(hù)士與患者之間、護(hù)士與醫(yī)生之間的有效溝通是護(hù)士職責(zé)的重要內(nèi)容, 有效的人際溝通是解決同事關(guān)系、護(hù)患關(guān)系和醫(yī)護(hù)關(guān)系的重要途徑?！　?.2 溝通的本質(zhì)和功能　　溝通的本質(zhì)實際上就是人與人之間通過交流達(dá)到的信息傳遞和理解, 從而建立一個有效的良好的人際關(guān)系。溝通的本質(zhì)也體現(xiàn)在溝通功能的實現(xiàn)。一般來說, 人際溝通具有心理功能、社會功能和決策功能, 這些功能主要是指人們心理上為了滿足社會性需求和維持自我感覺而溝通;人們也為了發(fā)展和維持關(guān)系而溝通;在決策中, 人們?yōu)榱朔窒碣Y訊和影響他人而溝通。護(hù)士在護(hù)理工作中溝通功能也體現(xiàn)在這幾個方面, 可以說護(hù)理工作中的溝通無處不在, 處處也體現(xiàn)出其功能, 而且溝通的功能界限往往不是很清晰, 并可能交織在一起。但是, 護(hù)士從事護(hù)理工作一般與溝通的決策功能直接相關(guān)的, 可以說溝通的心理功能和社會功能是護(hù)理溝通決策功能的基礎(chǔ), 也就是說護(hù)理工作中溝通的決策功能是建立在護(hù)士滿足了溝通的心理功能和社會功能的基礎(chǔ)之上的?！　贤ǖ墓δ芤话阒饕w現(xiàn)在溝通具有控制、激勵、情緒表達(dá)和信息4種職能。例如, 護(hù)士在護(hù)理工作中, 有效人際溝通可以影響患者的行為, 護(hù)士通過向患者明確說明他們的護(hù)理方式和工作流程從而可以減輕患者的緊張感。此外, 溝通也為患者表達(dá)自身情緒和反饋提供了一種途徑。溝通可建立良好的護(hù)患關(guān)系, 全面了解患者, 收集有關(guān)信息, 為護(hù)理工作提供充分的依據(jù);溝通為患者提供健康知識及心理支持, 促進(jìn)患者的身心健康;溝通滿足病人的各種需要, 提高護(hù)理質(zhì)量, 對病人的身心起到治療作用;溝通的效果在于信息傳遞與接受的準(zhǔn)確性, 護(hù)士準(zhǔn)確接受患者所表達(dá)的信息, 并將治療信息準(zhǔn)確傳遞給患者, 了解患者的心理變化, 幫助患者恢復(fù)健康。這些都是護(hù)理工作溝通的功能, 發(fā)揮好溝通功能能使護(hù)士和患者都能從心理上、社會上和其行為的決策中受益, 使得護(hù)士能愉快而輕松的完成護(hù)理工作, 患者高興而滿意的治愈身體疾病?！　?.3 人際溝通的方式　　人際溝通的方式可以分為語言性溝通和非語言性溝通。語言性溝通是使用語言、文字或者符號進(jìn)行的溝通, 是人類用來交流信息的一種最重要、最有效、最廣泛的溝通方式。人際溝通另一個重要組成部分是非語言溝通, 即不經(jīng)由言語進(jìn)行的溝通。在各種各樣的非言語溝通中, 最為我們熟知的是肢體語言和語調(diào), 肢體語言指的是傳達(dá)有意義的手勢、面部表情和其他肢體動作;而語調(diào)指的是個體為表達(dá)特定的意思而對某些單詞或短語的強(qiáng)調(diào)。在與人溝通時, 非語言性溝通往往更能準(zhǔn)確的表達(dá)出人的思想及感情?！　∽o(hù)士在護(hù)理工作中不但要運用語言溝通, 而且更要善于運用非語言溝通。一方面護(hù)士要把握好語言溝通, 與患者交流多采用禮貌性用語, 使用患者易懂的語言而盡量少用醫(yī)學(xué)術(shù)語, 針對不同情況的患者使用不同的語言溝通。通過與患者的交流, 準(zhǔn)確了解患者病情和心理變化, 了解患者對護(hù)理的需求。另一方面護(hù)士要學(xué)習(xí)且善于運用非語言溝通, 與患者交流時, 護(hù)士的微笑、和藹的態(tài)度會給患者留下美好的印象, 使患者產(chǎn)生安全感和信任感, 從而增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣?！　? 護(hù)士在護(hù)理工作中的有效人際溝通　　護(hù)士在護(hù)理工作中首要職責(zé)是要處理好護(hù)理人際關(guān)系, 而所謂護(hù)理人際關(guān)系是指護(hù)理人員在工作、學(xué)習(xí)、生活等方面通過交流與相互作用而形成的心理關(guān)系, 最主要包括護(hù)患關(guān)系和醫(yī)護(hù)關(guān)系等。有效人際溝通能促進(jìn)護(hù)患之間的相互理解, 提高患者對護(hù)理人員的信任度和對護(hù)理工作的滿意程度, 增強(qiáng)患者配合護(hù)理工作的自覺性及對護(hù)理人員合理的依存性。但由于患者的身份和所受教育程度不同, 難免會出現(xiàn)溝通上的障礙, 因此護(hù)士掌握有效人際溝通能力, 善于運用人際溝通是減少護(hù)患矛盾沖突, 建立良好護(hù)患關(guān)系的重要手段和有效方式, 也是提高護(hù)理工作質(zhì)量的重要保障?！　?.1 護(hù)士在護(hù)理人際關(guān)系中面臨的溝通障礙　　溝通障礙是指信息在傳遞和交換過程中, 由于信息意圖受到干擾或誤解, 而導(dǎo)致溝通失真的現(xiàn)象。在人們溝通信息的過程中, 常常會受到各種因素的影響和干擾, 使溝通受到阻礙, 包括信息的過濾、溝通者的情緒和語言等方面。溝通的障礙不利于溝通的心理、社會和決策功能的實現(xiàn), 從而會影響個人或組織的信息交流和決策判斷, 因此, 管理者應(yīng)在實際工作中明確哪方面溝通障礙是主要的, 從而更好地應(yīng)對這些障礙。護(hù)理工作面臨的溝通障礙主要是護(hù)患溝通中的障礙。護(hù)患溝通是指護(hù)士與服務(wù)對象之間的信息交流及相互作用的過程, 具有目的性、專業(yè)性和工作性等特性。護(hù)患的信息交流主要是護(hù)士的服務(wù)對象患者的病況及健康相關(guān)方面的問題, 信息內(nèi)容既非常專業(yè), 又涉及到其他*知識, 其涉及的范圍廣, 信息交錯復(fù)雜, 難以有效溝通, 特別是面對的患者由于身體、語言、文化素質(zhì)等方面原因, 更是難以有效溝通。此外, 護(hù)患之間的溝通還受其它多種因素的影響, 包括社會因素、醫(yī)療市場的需求以及護(hù)理人員的素質(zhì)等。　　在護(hù)理工作中時常出現(xiàn)護(hù)患雙方溝通失敗導(dǎo)致護(hù)患糾紛, 主要的原因有交流信息量不足, 比如沒有及時解釋患者想要知道的有關(guān)住院治療的相關(guān)問題;或者解釋不到位, 態(tài)度生硬;語言使用不當(dāng);使用專業(yè)術(shù)語過多;責(zé)任心較差, 技術(shù)不過關(guān)等, 因此, 護(hù)士在護(hù)理工作時要盡量避免, 努力克服護(hù)理人際關(guān)系中的溝通障礙。　　2.2 護(hù)士在護(hù)理工作中提升有效的人際溝通技能　　有效的人際溝通是護(hù)士在護(hù)理工作中克服障礙, 處理好各種人際關(guān)系, 特別是護(hù)患關(guān)系的重要保障, 也是提升護(hù)理質(zhì)量的重要路徑。在護(hù)理工作中, 護(hù)士面臨著各種溝通障礙, 護(hù)士只有克服這些障礙才能實現(xiàn)有效的溝通?！　∽o(hù)士應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行有效溝通。首先, 可以運用反饋, 許多溝通問題都是源于誤解和不準(zhǔn)確。如果護(hù)士在與患者溝通中獲得反饋, 包括語言和非語言的反饋, 那么產(chǎn)生問題的可能性就會減少很多。護(hù)士可以就所傳遞的信息進(jìn)行提問, 以判斷該信息是否被患者正確的接受和理解, 或者可以要求患者用自己的話轉(zhuǎn)述該信息, 如果護(hù)士聽到了正確的信息, 那么信息的理解和準(zhǔn)確性就可以得到保證。而且反饋還可以提供一些更微妙的信息, 因為患者的總體評論能夠使護(hù)士了解到對接受的信息的反應(yīng)。并且患者的反饋也并不必須是言語的, 護(hù)士也可以尋找非語言線索來判斷患者是否接受到了正確的信息。其次, 護(hù)士可以簡化自己的語言。由于語言會成為一種溝通障礙, 因此護(hù)士在護(hù)理工作中應(yīng)當(dāng)考慮將信息傳遞給哪種患者, 并且根據(jù)患者的不同來具體調(diào)整措辭, 將復(fù)雜的專業(yè)術(shù)語簡單化、形象化。因為只有信息被正確的接受和理解, 有效溝通才得以實現(xiàn)。另外, 護(hù)士與患者溝通時還要做到積極傾聽, 傾聽是主動思考講話者的意思, 而單純的聽則是被動的, 在傾聽時, 接受者也在積極的融入溝通。和單純的聽不一樣, 積極傾聽是指聽取說話者的完整意思而不做先入為主的判斷或解讀。護(hù)士做到耐心傾聽患者的講話, 才能更好的做好有效溝通。同時, 護(hù)士也應(yīng)經(jīng)常換位思考, 站到患者的角度體會患者的感受, 從而才能更好地為患者服務(wù)?！　‘?dāng)然, 護(hù)士在護(hù)理工作中還要控制情緒。情緒會妨礙和扭曲溝通, 因此在護(hù)理工作中與患者進(jìn)行溝通時遇到態(tài)度蠻橫的患者要注意忍讓, 冷靜下來并控制自己的情緒?！　? 結(jié)語　　如何把握好有效的人際溝通是每一位護(hù)理工作者需要面對和思考的問題。作為一名護(hù)士, 掌握人際溝通, 是做好護(hù)理工作不可缺少的工具, 也是最基本的素質(zhì)和必備的技能;與病人進(jìn)行有效的人際溝通更是護(hù)士對患者進(jìn)行心理護(hù)理和健康教育的必備條件。因此在護(hù)理工作中應(yīng)該學(xué)會運用有效人際溝通技巧, 提高自己的溝通能力, 從而更好地提升護(hù)理質(zhì)量和水平。　　參考文獻(xiàn)　　[1]劉福.護(hù)理工作中人際溝通與人際關(guān)系的處理[J].健康必讀, 2011, (11) :420-420　　[2]斯蒂芬·P·羅賓斯.管理學(xué)[M].第7版.北京:*人民*出版社, 2008:81　　[3]呂應(yīng)蓮.護(hù)患溝通的技巧[J].解放軍護(hù)理雜志, 2005, 22 (6) :54-55　　[4]林文鳳.護(hù)理工作中的溝通藝術(shù)[J].基層醫(yī)學(xué)論壇, 2004, 8 (12) :1112-1113　　[5]易思敏, 劉帆.護(hù)理本科生與病人臨床溝通能力的培養(yǎng)研究[J].護(hù)理研究, 2014, 28 (3) :379-380　　[6]孟昭蓉.護(hù)患溝通在提高護(hù)理質(zhì)量中的作用[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥, 2014, 33 (10) :147-149

3.護(hù)士與患者溝通技巧

平等原則　　無論患者地位、收入、職業(yè)，是城里人還是鄉(xiāng)下人，也無論他有何種疾病，我們都應(yīng)把他作為有獨立人格的人來對待。有人說對艾滋病人要進(jìn)行特殊的關(guān)愛，這是相對目前社會的偏見和歧視而言。我說正確平等的做法就應(yīng)該是把艾滋病病人當(dāng)成普通的病人一樣，既不歧視，也不過分關(guān)注。美國迪斯尼游樂園要求員工接待殘疾游客時，不僅要盡*可能為他們提供方便，還不能讓他們意識到別人注意到了他們的殘疾。“無痕跡服務(wù)”，才是平等待人的*境界。尊重原則　　尊重病人，就要有長幼之分，對于長者尤其要尊重。我們的醫(yī)生護(hù)士都很年輕，對病人要像社會上對鄰居、對朋友一樣，尊老愛幼，講禮儀，懂禮貌，而不應(yīng)認(rèn)為他是病人，有求于我們，他卑我尊。作為病人他們常常在醫(yī)生面前會自卑，因為從醫(yī)學(xué)角度講，醫(yī)患信息不對稱，在醫(yī)院的特定環(huán)境中，他們都對醫(yī)務(wù)人員尊重有加，因此我們更應(yīng)該以尊重的態(tài)度來對待病人，創(chuàng)造一種互相尊重的氛圍。保密原則　　病人出于治療疾病不得不暴露某些個人的隱私，這就要求我們要有良好的醫(yī)德。治病救人是醫(yī)德，為病人保密更是醫(yī)療道德的范疇。珍視這種信任，或者說把病人對自己的信任作為對自己的獎賞來珍愛，是一個生命對另一個生命的依托。絕不能將病人的隱私，無論這種隱私在別人眼里是多么的不齒，也不能作為談資、笑料向別人傳揚。要想到一旦失去病人對你的信任，后果是不堪設(shè)想的。如果你沒有為別人保密的習(xí)慣，*不要去打聽別人的隱私，否則會鑄成大錯，后悔莫及。靈活原則　　一件事不同的人會有不同的處理方法，一種事也可以有幾種不同的處理方式，不同的處理會有不同的效果。因此，在不違反原則的情況下，靈活的處理會收到良好的效果。比如，我們病房的作息時間，要求病人晚9點半熄燈，但春節(jié)期間就要靈活掌握，否則就不近人情。語言表達(dá)　　常言道“甜言美語三冬暖，惡語傷人六月寒”。甜言美語不是花言巧語，而是發(fā)自內(nèi)心的真誠的語言，不虛偽，不做作，用這種話來打動病人的心，讓病人感到溫暖。比如，病人入院時我們面帶微笑迎上前去熱情主動地將病人送入病房，一迎一送表現(xiàn)出熱情。然后對病人說：“您的床位在這里。放好東西，隨我來測體重。我再給您介紹環(huán)境。”而另外一種是面無表情機(jī)械地指指病床：“就是這張床！東西放好，跟我來過稱！”試想一下如果你來到一個新環(huán)境，這兩種截然不同的語氣和態(tài)度會給你帶來怎樣的感受？　　使用文明語言如接電話的規(guī)范用語應(yīng)該是：“您好！請問您找誰？”　　恰當(dāng)?shù)姆Q謂在稱呼上如果不是“三查七對”時盡量不直呼其名。大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員非常年輕，有的老人的年齡相當(dāng)你的祖輩年齡，直呼其名常常會讓病人非常不舒服，此時*稱老先生“某老”，“您”。如果知道對方職業(yè)是醫(yī)生、教師等，還可以稱其“某大夫”、“某老師”等，或年長的稱“老張、老李”，年輕的稱“小張、小王”等。關(guān)系非常熟悉的三字名字還可以免姓稱名，更顯親切。千萬不要直呼床號。　　善用通俗易懂的語言不能一味地用醫(yī)學(xué)專業(yè)用語，讓病人聽不懂，弄出麻煩或出笑話?！　∽⒁庥帽Ｗo(hù)性語言丈夫正在安慰得了不治之癥的妻子，他說：“你別著急，咱們花多少錢也要把你的病治好?！笨墒菍嵭难蹆旱淖o(hù)士在一旁說：“這病花多少錢也治不好?！彪m然是實話，可效果可想而知?！　Q位思考有些醫(yī)護(hù)人員在交班時說：某某床死啦。有時聲音還特大，影響病人家屬情緒。如果我們站在家屬的位置上想想這種事就會避免了。獲取國際護(hù)士執(zhí)業(yè)水平（ISPN）考試*動態(tài)及*手學(xué)習(xí)資料，請關(guān)注：ISPN學(xué)習(xí)中心微信公眾平臺公信號：ISPN-Exam

4.有點干貨口腔咨詢醫(yī)患溝通技巧——患者維護(hù)管理

患者維護(hù)管理 我們看一下關(guān)于患者的維護(hù)的問題，患者管理的問題。不管是什么樣的患者，不管是植牙的，還是補(bǔ)牙的，還是修復(fù)的等等，這些患者都可以很好的維護(hù)，用系統(tǒng)來維護(hù)，那么我們可以分為已成交患者和未成交患者。那么我們看一下已成交患者，我們維護(hù)的時候，要注意哪些？已成交患者一定要有回訪，第二安撫，第三復(fù)查，第四就是鋪墊。重點就是這四個板塊。 在回訪的過程當(dāng)中會出現(xiàn)很多的問題。那么我會發(fā)現(xiàn)很多的門診回訪，回訪人是誰？很多門診現(xiàn)在都沒有定下來，很多的門診可能是醫(yī)護(hù)在做回訪，或者是客服在做回訪，或者是咨詢師在做回訪，或者是咨詢師的助手在做回訪，也就是說我們現(xiàn)在的回訪可能是由多個*來完成的，或者前臺多個*來完成了。那么大家仔細(xì)想一想，這么多人回訪一個患者，會出現(xiàn)什么樣的問題？簡單來講，如果一個患者一天接到多個相同信息的電話會怎么樣？是不是會被煩死呢？也就是說如果我們這么多*的回訪話術(shù)講的都一樣，患者在一天之內(nèi)接受了相同信息的電話，接了三通以上，就會感覺煩，那簡單一件事情沒有必要給我重復(fù)這么多遍。 第二種可能就是我們每個*的回訪講的都不一樣，一個人說一個情況，患者就會想我到底應(yīng)該聽誰的呢？所以多個*回訪或者是多個人回訪，就會導(dǎo)致患者有這樣的兩種想法。有一些門診可能還會出現(xiàn)沒有人回訪，如果沒有人回訪，那就更糟糕了，基本上就沒有這種患者的復(fù)購率了。本來口腔的復(fù)購率就很低，那么你又不回訪，沒有跟客戶產(chǎn)生粘性，那么復(fù)購率就更低了。有點干貨口腔商 正常的回訪情況應(yīng)該怎么樣？兩個*就足夠了。*個是我們的咨詢師，第二個就是我們的客服人員，應(yīng)該在系統(tǒng)上備注清楚，我們每一個口腔門診都有在用系統(tǒng)，不管是用e看牙還是牙醫(yī)管家還是其他系統(tǒng)都會有。每個崗位的回訪內(nèi)容應(yīng)該是不一樣的，比如咨詢師是回訪患者術(shù)后的恢復(fù)情況，交代注意事項，客服是下次預(yù)約的時間確定和提前的預(yù)約提醒。但是在這里我要給大家強(qiáng)調(diào)一下，我個人還是不太建議我們的醫(yī)護(hù)人員做回訪。 如果你的門診還是醫(yī)護(hù)人員做回訪的話，我建議停下來，為什么？*點，因為我們醫(yī)護(hù)人員的溝通能力不是很強(qiáng)，比較生硬，一般我們會發(fā)現(xiàn)患者在就診結(jié)束之后回去可能會經(jīng)常詢問我們一些事情，而且是最簡單的一些問題，或者說會有一些幾句的抱怨撒嬌的情況存在。如果說患者跟我們抱怨我麻藥過了之后有點疼，對于醫(yī)務(wù)人員來說，術(shù)后有反應(yīng)，有點疼是正常的，或者說拔牙之后有點出血，這都是正常的。那么一旦醫(yī)務(wù)人員回訪，醫(yī)生或者是護(hù)士會說正常的沒事，兩三天之后就好了。其實這種情況下，患者其實就是想得到一個什么？安慰安撫而已。那么如果我們的醫(yī)務(wù)人員對于這種情況溝通非常的生硬，而且又見的非常多了，沒有感覺了，那么就沒有達(dá)到安撫患者的情況，這種就會讓患者感覺特別生氣。但是如果有了咨詢師，在談完患者之后，咨詢師就可以跟患者說沒關(guān)系，您給我拍一下照片，我看一下您的情況，然后要含一些冰塊，或者冰敷一下，這樣會改善你的疼痛等等的這些巧妙的安撫話術(shù)，就可以平息患者這樣的一個撒嬌的形式。 那么不管是客服還是咨詢師回訪，必須要有嚴(yán)格的區(qū)分，當(dāng)有患者消費大單的時候，就一定要咨詢師自己來做回訪。有的消費低的患者，我們門診如果有咨詢師的助理的話，可以讓助手來幫助我們的咨詢師進(jìn)行回訪。那么我們客服做什么？客服人員可以做滿意度調(diào)查和老患者激活，做消費三個月之后的患者滿意度調(diào)查，而激活做的是什么呢？就是患者口內(nèi)還有問題，但是大半年的時間都沒有來過醫(yī)院。像這種情況，就需要客服人員來做一個激活。也就是說六個月之后客服預(yù)約回來的患者，門診的老板就可以給予客服人員提成。 所以針對患者回訪，我建議要進(jìn)行指派性回訪，指派要有三點。指派需要哪三點？*個就需要對人進(jìn)行指派。第二個需要對時間進(jìn)行指派。第三點就是需要對回訪的內(nèi)容進(jìn)行指派。那么是誰來做回訪這件事情？時間是指具體哪天來做？回訪的內(nèi)容可以包括回訪的患者基本情況，或者引導(dǎo)患者需要就診的一個方向和詳細(xì)細(xì)節(jié)。也就是說指派我們可以指派多個人，比如可以指派給咨詢師回訪，那么六個月之前都可以指派給他。六個月之后，我們可以指派給客服人員回訪。一般在我在的門診，我都會要求咨詢師在患者一到院的那一天開始，就把患者至少涉及半年或者更長的時間的回訪計劃要提前設(shè)置出來，因為人經(jīng)常容易忘，可能又發(fā)現(xiàn)一個咨詢師手里面存了很多的患者，但是因為他沒有在系統(tǒng)上提前設(shè)置好回訪計劃，那么多數(shù)慢慢就會遺忘掉。 如果在線聽的有一些老板，一定看咨詢師的回訪計劃，因為對門診的業(yè)績有很大的幫助，你會發(fā)現(xiàn)保留過來很多的患者，可是慢慢這些患者只變成電腦上的一個數(shù)字，而真正的并沒有再來過門診。就因為沒有人跟進(jìn)，沒有人回訪。在這里我也會發(fā)現(xiàn)很多的咨詢師和醫(yī)生會把患者遺漏，那么就需要咨詢師把咨詢記錄寫好，記錄清楚之后，后端在回訪的時候也就可以查看到患者的基本信息。不管是要回訪的患者，還是平時在門診接診的患者，我都建議咨詢師在系統(tǒng)上把咨詢記錄詳細(xì)的寫清楚，越詳細(xì)越好，不管用的是哪一個軟件，都有咨詢記錄這一項。而且我們的老板平時如果想查看員工工作狀態(tài)，或者患者的基本情況，點開咨詢記錄，可以一清二楚。有點干貨咨詢講師張懿心

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