據(jù)說(shuō)“客戶(hù)就是上帝！”這句話(huà)是*人*提出來(lái)的，至于為什么*人會(huì)提出這樣的口號(hào)，答案更加讓人大跌眼鏡— 因?yàn)?人不相信上帝！既然不相信上帝，自然可以不把客戶(hù)當(dāng)回事兒了。當(dāng)然這是對(duì)某些把客戶(hù)只掛在口頭上，不放在心上的某些人的嘲諷。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，這能爭(zhēng)奪更多的客戶(hù)，誰(shuí)能留住客戶(hù)就是勝者。
全心全意為客戶(hù)服務(wù)是中外企業(yè)的共同準(zhǔn)則，全球*的連鎖店沃爾瑪?shù)牡暧?xùn)有兩條：*條是顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，第二條是如果顧客錯(cuò)了請(qǐng)參照*條。國(guó)內(nèi)著名通信企業(yè)華為公司有一條公司理念：為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值是華為存在的*理由。
那么是否我們?nèi)娜獾貫榭蛻?hù)服務(wù)，客戶(hù)就一定會(huì)滿(mǎn)意呢？要提升客戶(hù)滿(mǎn)意度我們應(yīng)該著重從哪些方面入手呢？
從前有個(gè)國(guó)王，一只眼睛是瞎眼，一條腿是瘸腿。一天，他召來(lái)三個(gè)畫(huà)家，命令他們給他畫(huà)像。*個(gè)畫(huà)家把國(guó)王畫(huà)得很像，國(guó)王有一只瞎眼，一條瘸腿，國(guó)王一看氣得直罵，說(shuō)畫(huà)家出他的丑，把畫(huà)家殺了。第二個(gè)畫(huà)家把國(guó)王畫(huà)得很美，好眼好腿，很有精神。國(guó)王一看氣得更厲害，說(shuō)畫(huà)家諷刺他，第二個(gè)畫(huà)家也被殺了。眼看前兩個(gè)畫(huà)家都被處死，第三個(gè)畫(huà)家直冒冷汗，他急中生智，想出一個(gè)主意，結(jié)果不但未死，還得到很多錢(qián)。
他把國(guó)王畫(huà)成正在打獵，那只瞎眼閉著，一只好眼瞄準(zhǔn)，一條好腿站著，那條瘸腿跪在石頭上。國(guó)王非常高興，賞賜了這位畫(huà)匠很多黃金。
這里要談到一個(gè)重要的概念，什么是“滿(mǎn)意”。我們總是在談讓客戶(hù)滿(mǎn)意，那么滿(mǎn)意的概念是什么，有什么關(guān)鍵要素呢？
當(dāng)一個(gè)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品或接受一項(xiàng)服務(wù)前，他一定有一個(gè)期望，客戶(hù)期望就是指客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)其質(zhì)量的主觀(guān)意愿而非客觀(guān)的看法。包括滿(mǎn)足要求、可靠性、總體質(zhì)量的預(yù)期。
而當(dāng)他使用這項(xiàng)產(chǎn)品或接受這項(xiàng)服務(wù)后一定有一個(gè)感知，客戶(hù)感知就是指客戶(hù)相對(duì)于某種消費(fèi)價(jià)格所感受到的某種產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平，包括對(duì)產(chǎn)品符合要求的程度、可靠性及產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。
客戶(hù)的感知大于他的期望就滿(mǎn)意，否則就是不滿(mǎn)意?？梢?jiàn)客戶(hù)的期望和感知是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵要素。
我們?cè)倏纯茨莾晌粦K遭殺頭厄運(yùn)的畫(huà)家究竟犯了什么錯(cuò)誤，讓國(guó)王如此的大怒呢？首先我們分析一下國(guó)王在讓畫(huà)家為他畫(huà)像前的期望是什么。
- 明確的期望（契約化的期望）：畫(huà)像（真實(shí)性）
- 隱性的期望（合同外的期望）：自尊（需求的不明確性）
顯然前兩位畫(huà)家對(duì)于國(guó)王的期望的理解有所偏差，*位只體會(huì)到顯性的明確期望，完成國(guó)王對(duì)于畫(huà)像的基本要求即真實(shí)性。但是沒(méi)有考慮到國(guó)王對(duì)于自尊的期望和需求，結(jié)果讓國(guó)王傷了自尊，國(guó)王很生氣，自然后果很?chē)?yán)重。
第二位畫(huà)家被血淋淋的場(chǎng)景嚇昏了頭，干脆就曲解了國(guó)王的期望，一味的美化國(guó)王，既沒(méi)有讓國(guó)王感知到畫(huà)像的真實(shí)性，還讓國(guó)王感覺(jué)到羞辱，國(guó)王更加的生氣，后果也同樣的嚴(yán)重。
只有第三位畫(huà)家不但準(zhǔn)確地理解了國(guó)王的所有期望，而且巧妙交付了讓國(guó)王感知很好的作品。
從這個(gè)故事中我們知道了要讓客戶(hù)滿(mǎn)意就要抓住期望和感知這兩個(gè)要素，我們講提升客戶(hù)滿(mǎn)意度就要進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度管理，也就是從期望管理和感知管理著兩個(gè)主要方面進(jìn)行。
傳統(tǒng)的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理中，問(wèn)題多由客戶(hù)抱怨和投訴觸發(fā)，針對(duì)客戶(hù)不滿(mǎn)意問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，對(duì)客戶(hù)期望的主動(dòng)收集和識(shí)別不足，缺乏系統(tǒng)的、主動(dòng)的預(yù)防管理，屬于事后被動(dòng)型管理。
同樣對(duì)于客戶(hù)的感知管理也沒(méi)有明確的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的組織、角色及其職責(zé)、缺乏統(tǒng)一管理；與客戶(hù)界面的溝通不暢通，問(wèn)題的處理僅限于內(nèi)部，對(duì)客戶(hù)透明度不夠。
我們可以看看客戶(hù)滿(mǎn)意度的形成過(guò)程是怎樣的：
從這張圖我們可以看出客戶(hù)的忠誠(chéng)度來(lái)自客戶(hù)滿(mǎn)意度，而我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理應(yīng)該關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度形成的整個(gè)環(huán)節(jié)。
客戶(hù)的期望和感知從一定意義上講都有一定的主觀(guān)性，如何主動(dòng)、準(zhǔn)確理解客戶(hù)的期望并制定相應(yīng)的滿(mǎn)足期望的計(jì)劃并按照計(jì)劃交付成為滿(mǎn)意度管理的一個(gè)重要活動(dòng)，但是這些活動(dòng)是站在我們自己的角度認(rèn)為符合客戶(hù)期望的交付活動(dòng)，客戶(hù)是否真的滿(mǎn)意或者說(shuō)主觀(guān)上是否有好的感知是不確定的。所以交付過(guò)程的溝通以及交付成果的展示也同樣重要，通過(guò)這個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)和校正客戶(hù)的感知，使之符合客戶(hù)的期望。
這就要求我們建立起客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的完整流程和體系，從而不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。
在很多企業(yè)我們發(fā)現(xiàn)定期都會(huì)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)并進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)估。我們姑且不論這個(gè)環(huán)節(jié)的流程是否完備，調(diào)查的手段和分析評(píng)估是否到位，單從這個(gè)環(huán)節(jié)的定位來(lái)說(shuō)是屬于對(duì)過(guò)去的回顧。對(duì)公司過(guò)去客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)研和評(píng)估，當(dāng)然我們通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)也會(huì)發(fā)現(xiàn)不少問(wèn)題。但這只是客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的一部分，更重要是對(duì)面向未來(lái)和關(guān)注現(xiàn)在。
面向未來(lái)我們主要指客戶(hù)期望的管理，要建立主動(dòng)理解客戶(hù)的流程；關(guān)注現(xiàn)在主要指客戶(hù)感知管理，要建立推動(dòng)問(wèn)題閉環(huán)解決的流程。
德為公司擁有豐富的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)管理經(jīng)驗(yàn)，深刻理解*企業(yè)在客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的歷程和方法體系的形成過(guò)程，如在*通信企業(yè)華為公司的整個(gè)發(fā)展歷程中對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的管理同樣也經(jīng)歷了漫長(zhǎng)的實(shí)踐探索和經(jīng)驗(yàn)積累，最終形成了自己獨(dú)特的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理模式和方法流程，理解了期望管理和感知管理的核心內(nèi)容。同時(shí)在實(shí)踐中也抓住了客戶(hù)滿(mǎn)意度管理的一些關(guān)鍵要素，比如識(shí)別關(guān)鍵客戶(hù)滿(mǎn)意要素、管理客戶(hù)接觸點(diǎn)等，很好地解決了我們前面提到的很多企業(yè)常見(jiàn)的問(wèn)題和困惑。
德為公司的顧問(wèn)希望能有機(jī)會(huì)與各位致力于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的公司交流和溝通，協(xié)助構(gòu)建完善的客戶(hù)滿(mǎn)意度管理流程和相關(guān)服務(wù)體系，幫助公司不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，為客戶(hù)和公司創(chuàng)造更多的價(jià)值。