據(jù)說“客戶就是上帝！”這句話是*人*提出來的，至于為什么*人會提出這樣的口號，答案更加讓人大跌眼鏡— 因為*人不相信上帝！既然不相信上帝，自然可以不把客戶當回事兒了。當然這是對某些把客戶只掛在口頭上，不放在心上的某些人的嘲諷。在當今競爭日益激烈的市場環(huán)境下，這能爭奪更多的客戶，誰能留住客戶就是勝者。
全心全意為客戶服務是中外企業(yè)的共同準則，全球*的連鎖店沃爾瑪?shù)牡暧栍袃蓷l：*條是顧客永遠是對的，第二條是如果顧客錯了請參照*條。國內(nèi)著名通信企業(yè)華為公司有一條公司理念：為客戶創(chuàng)造價值是華為存在的*理由。
那么是否我們?nèi)娜獾貫榭蛻舴眨蛻艟鸵欢〞M意呢？要提升客戶滿意度我們應該著重從哪些方面入手呢？
從前有個國王，一只眼睛是瞎眼，一條腿是瘸腿。一天，他召來三個畫家，命令他們給他畫像。*個畫家把國王畫得很像，國王有一只瞎眼，一條瘸腿，國王一看氣得直罵，說畫家出他的丑，把畫家殺了。第二個畫家把國王畫得很美，好眼好腿，很有精神。國王一看氣得更厲害，說畫家諷刺他，第二個畫家也被殺了。眼看前兩個畫家都被處死，第三個畫家直冒冷汗，他急中生智，想出一個主意，結果不但未死，還得到很多錢。
他把國王畫成正在打獵，那只瞎眼閉著，一只好眼瞄準，一條好腿站著，那條瘸腿跪在石頭上。國王非常高興，賞賜了這位畫匠很多黃金。
這里要談到一個重要的概念，什么是“滿意”。我們總是在談讓客戶滿意，那么滿意的概念是什么，有什么關鍵要素呢？
當一個客戶在購買一個產(chǎn)品或接受一項服務前，他一定有一個期望，客戶期望就是指客戶在購買某產(chǎn)品或服務前對其質(zhì)量的主觀意愿而非客觀的看法。包括滿足要求、可靠性、總體質(zhì)量的預期。
而當他使用這項產(chǎn)品或接受這項服務后一定有一個感知，客戶感知就是指客戶相對于某種消費價格所感受到的某種產(chǎn)品或服務的質(zhì)量水平，包括對產(chǎn)品符合要求的程度、可靠性及產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。
客戶的感知大于他的期望就滿意，否則就是不滿意。可見客戶的期望和感知是影響客戶滿意度的關鍵要素。
我們再看看那兩位慘遭殺頭厄運的畫家究竟犯了什么錯誤，讓國王如此的大怒呢？首先我們分析一下國王在讓畫家為他畫像前的期望是什么。
- 明確的期望（契約化的期望）：畫像（真實性）
- 隱性的期望（合同外的期望）：自尊（需求的不明確性）
顯然前兩位畫家對于國王的期望的理解有所偏差，*位只體會到顯性的明確期望，完成國王對于畫像的基本要求即真實性。但是沒有考慮到國王對于自尊的期望和需求，結果讓國王傷了自尊，國王很生氣，自然后果很嚴重。
第二位畫家被血淋淋的場景嚇昏了頭，干脆就曲解了國王的期望，一味的美化國王，既沒有讓國王感知到畫像的真實性，還讓國王感覺到羞辱，國王更加的生氣，后果也同樣的嚴重。
只有第三位畫家不但準確地理解了國王的所有期望，而且巧妙交付了讓國王感知很好的作品。
從這個故事中我們知道了要讓客戶滿意就要抓住期望和感知這兩個要素，我們講提升客戶滿意度就要進行客戶滿意度管理，也就是從期望管理和感知管理著兩個主要方面進行。
傳統(tǒng)的客戶滿意度管理中，問題多由客戶抱怨和投訴觸發(fā)，針對客戶不滿意問題進行改進，對客戶期望的主動收集和識別不足，缺乏系統(tǒng)的、主動的預防管理，屬于事后被動型管理。
同樣對于客戶的感知管理也沒有明確的客戶滿意度管理的組織、角色及其職責、缺乏統(tǒng)一管理；與客戶界面的溝通不暢通，問題的處理僅限于內(nèi)部，對客戶透明度不夠。
我們可以看看客戶滿意度的形成過程是怎樣的：
從這張圖我們可以看出客戶的忠誠度來自客戶滿意度，而我們的客戶滿意度管理應該關注客戶滿意度形成的整個環(huán)節(jié)。
客戶的期望和感知從一定意義上講都有一定的主觀性，如何主動、準確理解客戶的期望并制定相應的滿足期望的計劃并按照計劃交付成為滿意度管理的一個重要活動，但是這些活動是站在我們自己的角度認為符合客戶期望的交付活動，客戶是否真的滿意或者說主觀上是否有好的感知是不確定的。所以交付過程的溝通以及交付成果的展示也同樣重要，通過這個環(huán)節(jié)加強和校正客戶的感知，使之符合客戶的期望。
這就要求我們建立起客戶滿意度管理的完整流程和體系，從而不斷提升客戶滿意度，進而提高客戶忠誠度。
在很多企業(yè)我們發(fā)現(xiàn)定期都會進行客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司產(chǎn)品和服務的意見并進行滿意度評估。我們姑且不論這個環(huán)節(jié)的流程是否完備，調(diào)查的手段和分析評估是否到位，單從這個環(huán)節(jié)的定位來說是屬于對過去的回顧。對公司過去客戶滿意度的調(diào)研和評估，當然我們通過這項活動也會發(fā)現(xiàn)不少問題。但這只是客戶滿意度管理的一部分，更重要是對面向未來和關注現(xiàn)在。
面向未來我們主要指客戶期望的管理，要建立主動理解客戶的流程；關注現(xiàn)在主要指客戶感知管理，要建立推動問題閉環(huán)解決的流程。
德為公司擁有豐富的服務營銷咨詢管理經(jīng)驗，深刻理解*企業(yè)在客戶滿意度管理的歷程和方法體系的形成過程，如在*通信企業(yè)華為公司的整個發(fā)展歷程中對于客戶滿意度的管理同樣也經(jīng)歷了漫長的實踐探索和經(jīng)驗積累，最終形成了自己獨特的客戶滿意度管理模式和方法流程，理解了期望管理和感知管理的核心內(nèi)容。同時在實踐中也抓住了客戶滿意度管理的一些關鍵要素，比如識別關鍵客戶滿意要素、管理客戶接觸點等，很好地解決了我們前面提到的很多企業(yè)常見的問題和困惑。
德為公司的顧問希望能有機會與各位致力于提升客戶滿意度的公司交流和溝通，協(xié)助構建完善的客戶滿意度管理流程和相關服務體系，幫助公司不斷提升客戶滿意度和忠誠度，為客戶和公司創(chuàng)造更多的價值。