portant;">高效留客

到了淡季,蘭州很多門店的業(yè)績就會一落千丈,這并不是說產(chǎn)品和項目確實銷不出去了,而是很多門店存在著淡季營銷的思想。

所謂淡季營銷思想就是到了銷售淡季,蘭州老板們就認為目標客戶暫時不再購買店里的產(chǎn)品,無論怎么努力,產(chǎn)品的銷量也提升不大。所以促銷活動不做了,市場開發(fā)力度減少了,客戶管理暫停了,經(jīng)營策略趨向僵化。這些活動的結(jié)果直接導致銷售業(yè)績越來越低。

實際上,想要解決淡季客流的問題,并不難,只需要一套合理的客戶管理體系。高效的客戶管理體系不僅能提高業(yè)績,而且能讓美容院的客流量顯得比實際更大,同時也能增強顧客的體驗。

一套完整的客戶管理流程通常如下:

一、客戶盤點

對預約客戶和非預約客戶的消費情況進行盤點,做出盤點表,讓店內(nèi)的顧客消費時間以及消費項目情況做到一目了然。

對客戶有了全面認識后,就能對美容師對工作進行合理調(diào)配。合理的調(diào)配不僅能調(diào)動員工積極性,還能提高顧客服務效率,無論是從管理上還是業(yè)績上都很有益處。

二、尋找目標客戶

尋找目標客戶的核心就在于如何通過需求去獲得客戶,其實,人們的需求只有兩種:

一是通過付費來獲得滿足,二是通過付費來減輕痛苦

因此,在搜尋目標客戶前,你就應該思考一下:

我的客戶是誰?

她們是什么年齡層的?

她們是什么社會地位?

誰能通過我們的服務獲得大量的滿足感?

他們的心理預期是什么?

如果理清了以上幾點,那么距離找到目標客戶群也就八九不離十了。

三、做好用戶體驗

要做好用戶體驗,提高客戶的忠誠度,基本的就是要避免踩到顧客的"禁區(qū)",顧客的禁區(qū)一般有以下幾個:

1.勢利眼

2.過度推銷

3.好奇心過剩

4.忽視顧客

這幾點都是服務行業(yè)的大忌諱,想象一下這樣一個場景:

當你走進美發(fā)店,店員先是對你從頭到腳打探一番,然后在剪發(fā)的過程中。盡管你多次拒絕,但TA還是一直在向你推銷產(chǎn)品,隨即又對你進行查本般的八卦,八卦完和旁邊的美發(fā)師聊起天來。

這樣的美發(fā)店你會去第二次嗎?

一個能保持客戶忠誠度的美發(fā)店,通常都能做到以下幾點:

1.為不同的客戶定制不同的服務

接待客人時一般美發(fā)店都會問顧客做什么發(fā)型,這是不對的。在顧客對美容院并不了解到情況下,不妨問顧客有多少時間,然后根據(jù)顧客的情況為顧客訂制合理的服務套餐。

這樣問的好處在哪呢?一可以知道她今天可以消耗多少項目,二可以預估一下如果今天要上新項目,壓單時間是否充足。

2.剪發(fā)過程主動引導顧客

剪發(fā)過程中不說話,做啞巴服務,這樣的缺點是你做的再好顧客沒感覺你做得好,因為人是需要語言互動的,美發(fā)業(yè)更是如此。在療程中,發(fā)型師可與客戶溝通引導項目效果,例如:

對顧客做項目后出現(xiàn)的一些反應的疑難問答。

聲明達到顧客預想效果大致需要的療程。

和客戶溝通能往往得到對雙方都有利的信息,客戶能更了解的效果,發(fā)型師能大概推測出客戶的消費預算與心理活動,同時婉轉(zhuǎn)地介紹了,避開了客戶對推銷的反感。