管理是由細(xì)節(jié)組成的,細(xì)節(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。細(xì)節(jié)到位取決于觀念的改變。同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結(jié)論,對細(xì)節(jié)的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力、洞察力和分析問題的能力。因此,轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細(xì)節(jié),才能通過細(xì)節(jié)把握全局。戰(zhàn)略決策源于細(xì)節(jié)分析。無論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術(shù)上的決策,都是通過對蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對市場的跡象、趨勢的分析、對日常管理中的細(xì)節(jié)問題分析的結(jié)果。如果不善于對細(xì)節(jié)進行分析,就不可能有正確的決策。

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市場導(dǎo)向是一個營銷學(xué)概念,它重新定義了顧客價值的實現(xiàn)方式,強調(diào)以顧客為中心,重視關(guān)系的建立和維護,提出要不斷測量顧客行為、顧客滿意度以滿足顧客需求。市場導(dǎo)向作用于組織內(nèi)部時,鼓勵企業(yè)將員工作為顧客去進行營銷,以此提高員工對企業(yè)的認(rèn)同和忠誠,改善員工工作質(zhì)量和工作效率,讓員工主動積極為企業(yè)發(fā)展付出努力。導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)的高級專業(yè)人才構(gòu)成了供不應(yīng)求的局勢。酒店管理師資格證有什么用尤其是對顧客的意見、抱怨和投訴,如果懷疑甚至否定顧客感受的真實性,那么必然會出現(xiàn)無視顧客意見、抱怨和投訴的嚴(yán)重問題,造成反饋不及時,或者反饋的信息失真,使酒店無法針對客人的不良感受采取對策,把不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人。在一線反饋的信息與顧客感受有出入、顧客不滿意的情況下,上級管理人員應(yīng)主動出面了解情況,在充分尊重顧客感受,理解顧客感受的大前提下,滿足顧客的心理需求和利益訴求

我國的服務(wù)意識也在不斷提高,隨著全球的主要會議、國際和民間組織的大型活動不斷在我國舉行,以及旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展,使得我們在接待服務(wù)等方面也暴露出許多不足,特別是酒店管理行業(yè)正面臨著前所未有的機遇和挑戰(zhàn)。酒店管理專業(yè)人才的稀缺使得高素質(zhì)的酒店管理人才出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面,酒店管理人才缺口很大,就業(yè)前景廣闊,但專業(yè)素質(zhì)參差不齊。面對日趨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),我們迫切需要建立一支高素質(zhì)的酒店管理人才隊伍,以滿足社會及企業(yè)發(fā)展需要。*商務(wù)人才職業(yè)測評辦公室,根據(jù)*城市商業(yè)網(wǎng)點建設(shè)管理聯(lián)合會(中商業(yè)網(wǎng)點字〔2009〕17號)《關(guān)于組織開展*客戶服務(wù)考試(QCECS)工作的通知》文件的精神要求,決定在*開展客戶服務(wù)(QCECS)酒店管理方向的認(rèn)證考試----酒店管理師認(rèn)證考試。以期通過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)考核,使考生從理論到實踐、從思想到觀念得到進一步的提升,推動我國酒店行業(yè)健康發(fā)展。

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樹立"服務(wù)即推銷,推銷即服務(wù)"的思想,酒店員工不僅僅為顧客提供程序化的服務(wù),還必須積極、主動并具有創(chuàng)造性地銷售酒店產(chǎn)品和服務(wù)。

要對員工進行相應(yīng)的知識和技巧培訓(xùn)并賦予其在服務(wù)過程中處理問題的權(quán)力。另外,還必須讓員工認(rèn)識到推銷酒店產(chǎn)品的過程也是為顧客服務(wù)的過程。

全員營銷強調(diào)推銷是持續(xù)和日常性的工作,所謂全員營銷并非要求所有的員工放下本職工作去從事銷售訪問和招徠客源,而是指每個員、在日常和本職服務(wù)過程中為顧客提供好的服務(wù)。