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 ISO20000,即"信息技術(shù)服務管理體系標準",是面向機構(gòu)的IT服務管理標準。ISO20000是面向機構(gòu)的IT服務管理標準,目的是提供建立、實施、運作、監(jiān)控、評審、維護和改進IT服務管理體系(ITSM)的模型。建立IT服務管理體系(ITSM)已成為各種組織,特別是金融機構(gòu)、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營風險不可缺少的重要機制。ISO20000讓IT管理者有一個參考框架用來管理IT服務,完善的IT管理水平也能通過認證的方式表現(xiàn)出來。

ISO20000標準著重于通過"IT服務標準化"來管理IT問題,即將IT問題歸類,識別問題的內(nèi)在聯(lián)系,然后依據(jù)服務水準協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控,并強調(diào)與客戶的溝通。該標準同時關(guān)注體系的能力,體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。

ISO20000信息技術(shù)服務管理體系產(chǎn)生的背景

IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長一段時期,一直是以搞好技術(shù),做好技術(shù)支持配角為特征的。但今天的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術(shù)支撐,信息化由"技術(shù)驅(qū)動"向"業(yè)務驅(qū)動"轉(zhuǎn)變,IT*的角色也逐步開始從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務供應者轉(zhuǎn)換,職能的轉(zhuǎn)變,客觀上也要求信息管理向IT服務管理模式轉(zhuǎn)變。

    隨著IT技術(shù)的發(fā)展,越來越多的組織基于IT技術(shù)構(gòu)筑自己的價值鏈,需要IT來支持和支撐組織的運行,IT構(gòu)架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素,特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴信息技術(shù)的組織。而且隨著逐年IT的投入,建設了大量的軟硬件系統(tǒng),對客戶要求的提高,對故障發(fā)生的恐懼,對投入成本逐年增加的不安,都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務的管理。

在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中,需要遵循一定的質(zhì)量控制標準(如ISO9000系列標準),可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準(如較高的產(chǎn)品合格率),同時也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對于服務提供(運營)過程來說,遵循相關(guān)的服務管理標準(如ISO20000)可以實現(xiàn)服務運營的輸入(Inputs)和生產(chǎn)流程(Process)的標準化。只有將過程標準化了,才能保證終的服務質(zhì)量和成本符合預定的標準,才能實現(xiàn)過程控制,從而達到質(zhì)量控制的目標。

    在傳統(tǒng)的IT管理模式下,IT*是作為技術(shù)支持的角色被動地存在的,而在新的IT服務管理模式下,IT*是作為一個主動的服務提供者向其客戶和用戶(企業(yè)的業(yè)務*)提供賴以支撐組織業(yè)務運作的IT服務,IT*和IT外包商往往需要向客戶提供服務目錄(SC)并和客戶簽訂正式的服務級別協(xié)議(SLA)。

    目前,全球的IT服務業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和*組織的業(yè)務運作越來越依賴于IT,越來越多的組織考慮將其IT服務運營外包給專業(yè)的IT服務提供商或?qū)?nèi)部的IT支持*提出更明確的服務要求,以確保提高服務質(zhì)量,降低服務成本,降低因IT服務中斷所導致的業(yè)務風險。

ISO20000信息技術(shù)服務管理體系認證的意義

       企業(yè)建立IT服務管理體系的目標是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后,在各個流程中,各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán),工作的策劃、執(zhí)行、檢查,以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來,使每個員工都擁有問題意識,自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當中的問題,并通過系統(tǒng)的解決問題的方法,將問題一個一個的解決。IT服務提供商通過實施IT服務管理體系,可以獲取如下收益:

-保持服務目標與企業(yè)業(yè)務目標一致,有效的支持業(yè)務戰(zhàn)略

-建立規(guī)范的服務流程,提高信息技術(shù)服務和運營效率

-有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu)、應用及人員等IT資源

-建立持續(xù)改進的服務管理機制,快速應對市場需求,提供客戶滿意度

-向國際標桿靠齊,增強市場競爭力,提高組織聲譽,提升投資回報

-控制IT風險及相關(guān)的成本,提高與控制IT服務質(zhì)量、降低長期的服務成本

-靈活應對來自客戶、認證機構(gòu)、內(nèi)部機構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求,增加投資者信心

對于眾多IT服務提供商,ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規(guī)程和提高服務質(zhì)量。它在服務量化,員工績效考核,衡量IT*投資回報方面更具有積極的意義。

- 得以獲得業(yè)界普遍認同的國際證書ISO20000認證;

- 就服務質(zhì)量和服務承諾與業(yè)務及供貨商達成一致,建立和業(yè)務及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺;達到相關(guān)利益方均滿意的IT服務管理目標

-提高IT服務的可用性、可靠性和安全性,為業(yè)務用戶提供高質(zhì)量的服務

-持續(xù)優(yōu)化服務流程,提升服務水平,提高業(yè)務滿意度

-提高項目的可提供性并確保如期交付

-從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報酬率,提升組織/企業(yè)的綜合競爭力

-建立IT*一整套行之有效的持續(xù)改善機制和內(nèi)控機制

-明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標的結(jié)合點,完善現(xiàn)有IT服務結(jié)構(gòu)和資源配置,使各項IT資源的運用符合公司業(yè)務戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標

-通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責的定義,監(jiān)控管理流程、進行績效評價;降低IT運營的管理成本和風險

-易于整合服務管理流程和其它管理系統(tǒng),如:信息安全管理體系ISMS 、質(zhì)量管理體系ISO9000等

-將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務流程整合,規(guī)范IT*服務水平,規(guī)范工作流程,降低由人員變動導致的風險

-提高IT*相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì),提高員工的服務能力和工作效率

-提升IT*整體運作及*間溝通的能力

申請ISO20000信息技術(shù)服務管理體系認證的條件及流程

1、提供企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照(公司成立需滿足3個月)、經(jīng)營類相關(guān)資質(zhì)

2、提交認證申請,經(jīng)相關(guān)機構(gòu)審批

3、通過申請后簽訂認證合同,進入認證辦理階段

4、企業(yè)準備與認證相關(guān)文件,整理備案

5、認監(jiān)委注冊資格老師進駐公司進行審核

6、認證機構(gòu)評審審核老師對企業(yè)的審核的記錄

7、通過認證,企業(yè)相關(guān)信息上報認監(jiān)委