2015年重慶物業(yè)培訓(xùn)常年招生中

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重慶書銘物業(yè)培訓(xùn)脫產(chǎn)班3月16日開課

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簡述物業(yè)管理的服務(wù)效用
　　一套舒適的住房是普通老百姓一輩子的夢想；購買一套住房又是中低收入家庭幾乎傾盡全部的積蓄。一套溫馨的住房加上安全、祥和的環(huán)境，下班后，職工的腳步都會加快。這一效果的取得，除了在住房的建筑設(shè)計(jì)工程質(zhì)量及小區(qū)配套設(shè)施上力求優(yōu)質(zhì)、齊備和完善外；更重要的是軟件環(huán)境的到位，即我們常說的物業(yè)管理要到位。然而，物業(yè)管理的實(shí)質(zhì)是什么？我們認(rèn)為就是服務(wù)。有人說使物業(yè)管理成為酒店式管理，說穿了，物業(yè)管理就是對住戶（業(yè)主）提供最全面、最及時、最周到、最安全、*秀的服務(wù)。物業(yè)管理是在保證小區(qū)內(nèi)的建筑物、構(gòu)筑物、配套設(shè)施及草坪、樹木的整潔、干凈、明亮及方便住戶使用和活動外，重要的是對住戶的服務(wù)；只有真正理解對住戶服務(wù)的內(nèi)涵，把物業(yè)管理人員與住戶的位置擺對，我們所倡導(dǎo)的物業(yè)管理才能被住戶認(rèn)可。
　　1、服務(wù)與管理
　　服務(wù)覆蓋了社會各行各業(yè)，物業(yè)管理只有先服務(wù)，管理才會得專應(yīng)手。住房從開工到竣工交付使用至物業(yè)管理，整個過程都貫穿著服務(wù)。坦言，不是我們服務(wù)什么，業(yè)主就必須接受什么，而是住戶需要什么服務(wù)，我們就要提供什么服務(wù)（違法的除外）。可以想象，如果擁有一套質(zhì)量、布局都很好的住房，但管理與服務(wù)總是讓你不舒服和生氣，你能住得下去嗎？我們很多物業(yè)管理公司都曾經(jīng)向業(yè)主承諾 過?！白屆恳粋€住戶都滿意”。這里面包含看服務(wù)的全部內(nèi)容。但是，假如我們物業(yè)管理公司不在人員的文化素質(zhì)、文化素養(yǎng)、道德情操及服務(wù)觀念和意識上很下功夫，僅是在墻上掛著生硬的、毫無生氣的規(guī)定、條例與美麗的服務(wù)語言，而員工的工作方法又是簡單和被動的，而不是積極的發(fā)揮個人主觀能動作用，服務(wù)就很難到位。因此，“讓每個住戶都滿意”不應(yīng)停留在口號里，而應(yīng)讓其溶合于管理工作人員的全部言行之中。這樣，服務(wù)的效應(yīng)在物業(yè)管理過程中才會日益明顯。
　　2、物業(yè)管理的本質(zhì)應(yīng)體現(xiàn)在高質(zhì)量的服務(wù)
　　業(yè)主將住房買下來之后，是要得到物質(zhì)上的享受和精神上的滿足，要住得安全、舒適和如意。因?yàn)闃I(yè)主買房，不是簡單的買外觀是否漂亮、住房面積的大小、單體設(shè)計(jì)是否合理；更重要的是買環(huán)境、買管理、買服務(wù)。住房從買下至房子的便用期滿，一般要50年到70年。這種日復(fù)一日、年復(fù)一年的長期服務(wù)，沒有恒心是不行的，而且服務(wù)必須是多層次全方位的。深圳市的住宅區(qū)，大的達(dá)到一萬戶，居住人口達(dá)到三萬多人；中等的住宅區(qū)也有兩千到三千戶，居住人口也達(dá)一萬余人；同時小區(qū)內(nèi)有學(xué)校、菜市場、公交車站、郵局、派出所、銀行、活動中心等相關(guān)配套設(shè)施；其實(shí)一個住宅小區(qū)就是一個小社會，它包含著人們的衣、食、住、行各個方面、層面、環(huán)節(jié)，哪個細(xì)節(jié)沒有服務(wù)到位都要出問題。因此，物業(yè)管理是一項(xiàng)長期的、枯燥的而*有挑戰(zhàn)性的工作。因其要面對住戶的不同生活習(xí)慣，不同文化層次及住戶的喜、怒、哀、樂，所以這種服務(wù)不能遵循一種固定的管理服務(wù)模式，它是動態(tài)的、可變的，可塑性很大。而我們的管理人員就應(yīng)該有較高的服務(wù)意識和文化素質(zhì)來適應(yīng)住戶。因此，物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不斷的研究與提高，物別應(yīng)研究住戶生活水平提高后所出現(xiàn)的高層次、高品味、高需求的服務(wù)，以及住戶的這種心理需求，這些才是我們物業(yè)管理服務(wù)所要達(dá)到的目的。
　　3、服務(wù)的本質(zhì)是“以人為本”
　　物業(yè)管理的對象不僅是小區(qū)內(nèi)的住房及配套設(shè)施 ，重要的是服務(wù)于人。人的一年約有三分之二時間在住房和小區(qū)內(nèi)度過。因此，住房建設(shè)*不但要為住戶提供一個設(shè)計(jì)合理，質(zhì)量優(yōu)良的室 內(nèi)空間，而且還應(yīng)為住戶提供一個環(huán)境優(yōu)美的、自然的、親和的外部空間。小區(qū)的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)必須體現(xiàn)人格建筑的品味及人性與自然建筑的和諧一致，不斷構(gòu)筑建筑文化與人們精神內(nèi)涵的和諧和統(tǒng)一。這是物業(yè)管理“以人為本”展開服務(wù)的硬件基礎(chǔ)。同時應(yīng)注意的是，由于“以人為本”的服務(wù)硬件，在住房交付使用后已基本定局，不會有多大的改變，所以硬件的建設(shè)從規(guī)劃設(shè)計(jì)到施工過程，物業(yè)管理應(yīng)提前介入，*同步跟進(jìn)，這樣可以*限度的減少使用時所造成的遺憾。
　　如何實(shí)施“以人為本”的物業(yè)管理，這取決于物業(yè)管理者對物業(yè)管理服務(wù)的定位及“以人為本”的內(nèi)涵挖掘的廣度、深度，同時對全體物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)有較高要求。這就需要物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容不斷更新與深化，服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。為此，物業(yè)管理公司應(yīng)成立專門的*，研究不同住戶的服務(wù)需求和心理訴求，這樣才能使我們的物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi)容更加貼近住戶。要使住戶走出住房回堅(jiān)社區(qū)，物業(yè)管理公司還需精心策劃，豐富多彩的社區(qū)文化，使住戶愿意參加和樂意參與社區(qū)活動。令住戶的社區(qū)責(zé)任感得以增強(qiáng)，并融洽了住宅區(qū)內(nèi)、圍合內(nèi)及棟內(nèi)的鄰里關(guān)系。實(shí)現(xiàn)的方式有多種，如通過開展多種形式的社區(qū)文化生活，把不同年齡、不同文化素質(zhì)、不同愛好的住戶組織起來，再通過物業(yè)管理公司員工自編自演與組織住戶自編自演的、健康向上的、催人奮進(jìn)的、豐富多彩的、精神食糧奉獻(xiàn)給全體住戶。這樣一方面拉近了物業(yè)管理人員與住戶的距離，形成了理解、融洽、和睦的社區(qū)氣氛；另一方面營造了一種現(xiàn)代精神文明環(huán)境和創(chuàng)造出一種新的生活方式，給每個住戶愉悅的享受；另一方面，住戶也為能居住在這樣的社區(qū)而感到自豪。這種“以人為本”的服務(wù)理念，不僅要根植于物業(yè)管理人員的服務(wù)意識之中，而且要通過物業(yè)管理人員的潛移默化和言行舉止的影響，帶動住戶以助人奉獻(xiàn)為本，愛護(hù)社區(qū)的一草一木為已任的良好風(fēng)尚。因此，服務(wù)應(yīng)成為物業(yè)管理企業(yè)的生命，“以人為本”應(yīng)是物業(yè)管理服務(wù)的永恒主題。要達(dá)到此目標(biāo)，物業(yè)管理的服務(wù)觀念、服務(wù)意識，更需不斷的更新強(qiáng)化，真正實(shí)現(xiàn)先服務(wù)后管理，融服務(wù)于管理之中，最終通過物業(yè)管理人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使住戶真正感受和得到一個美好的生活空間和精神環(huán)境，這樣住戶的感受便在社會中傳遞、擴(kuò)散、激發(fā)，從而促進(jìn)社會的文明進(jìn)步。

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