一、背景介紹:

    IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長一段時期，一直是以搞好技術(shù)，做好技術(shù)支持配角為特征的。但今天的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術(shù)支撐，信息化由“技術(shù)驅(qū)動”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動”轉(zhuǎn)變，IT*的角色也逐步開始從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)換，職能的轉(zhuǎn)變，客觀上也要求信息管理向IT服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變。

    隨著IT技術(shù)的發(fā)展，越來越多的組織基于IT技術(shù)構(gòu)筑自己的價值鏈，需要IT的支持來支撐組織的運行，IT構(gòu)架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素，特別是對于銀行、證券、保險、電信等高度依賴信息技術(shù)的組織。而且隨著逐年IT的投入，建設(shè)了大量的軟硬件系統(tǒng)，對客戶要求的提高，對故障發(fā)生的恐懼，對投入成本逐年增加的不安，都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務(wù)的管理。

    在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，需要遵循一定的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)），可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準(zhǔn)（如較高的產(chǎn)品合格率），同時也可以降低產(chǎn)品制造成本。而對于服務(wù)提供（運營）過程來說，遵循相關(guān)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（如ISO20000）可以實現(xiàn)服務(wù)運營的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標(biāo)準(zhǔn)化。只有將過程標(biāo)準(zhǔn)化了，才能保證最終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能實現(xiàn)過程控制，從而達到質(zhì)量控制的目標(biāo)。

    在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT*是作為技術(shù)支持的角色被動地存在的，而在新的IT服務(wù)管理模式下，IT*是作為一個主動的服務(wù)提供者向其客戶和用戶（企業(yè)的業(yè)務(wù)*）提供賴以支撐組織業(yè)務(wù)運作的IT服務(wù)，IT*和IT外包商往往需要向客戶提供服務(wù)目錄（SC）并和客戶簽訂正式的服務(wù)級別協(xié)議（SLA）。

    目前，全球的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和*組織的業(yè)務(wù)運作越來越依賴于IT，越來越多的組織考慮將其IT服務(wù)運營外包給專業(yè)的IT服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的IT支持*提出更明確的服務(wù)要求，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險。

如何控制這個IT服務(wù)的整體風(fēng)險(無論是內(nèi)部還是外部)，提高IT的整體服務(wù)水平是一個需要高度重視的問題，而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個很好的指南。

    為滿足廣大企業(yè)需求，廣州康達信公司將聯(lián)合*電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會（以下簡稱:中電標(biāo)協(xié)）全面啟動系統(tǒng)培訓(xùn)工作，由資深的專家授課，內(nèi)容包括IT服務(wù)管理體系的知識和技能、IT服務(wù)管理體系審核的方法和過程等，培訓(xùn)結(jié)束并通過考試后，即可獲得ISO 20000服務(wù)管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)審員證書。歡迎廣大企業(yè)和個人積極參加。

二、  培訓(xùn)目標(biāo):

掌握IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及審核標(biāo)準(zhǔn)

掌握從整體角度把握IT服務(wù)管理體系建設(shè)；

掌握如何執(zhí)行對IT服務(wù)管理體系的審核；

掌握如何進行審核報告和后續(xù)追蹤

理解ISO20000的內(nèi)容，并掌握ITSMS內(nèi)部審核的基本要求、思路及技巧

三、培訓(xùn)對象:

按照ISO/IEC20000-1要求建立ITSMS的人員

目前正在負(fù)責(zé)企業(yè)ISO20000體系建設(shè)及實施人員

企業(yè)內(nèi)部的信息化負(fù)責(zé)人、系統(tǒng)管理員、信息安全管理體系（ISMS）的負(fù)責(zé)人、IT中高級經(jīng)理及IT服務(wù)管理體系審核等相關(guān)企業(yè)IT服務(wù)管理人員

企業(yè)內(nèi)部的IT服務(wù)管理人員，他們希望根據(jù)ISO20000建立組織IT服務(wù)管理體系

IT服務(wù)管理咨詢和服務(wù)提供企業(yè)的專業(yè)顧問人員

IT服務(wù)管理方面的專家、學(xué)者及利益相關(guān)方

四、培訓(xùn)大綱:

1、標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識

2、IT服務(wù)管理*實踐的發(fā)展趨勢

3、標(biāo)準(zhǔn)詳解，包括:

（1）服務(wù)交付過程

（2）控制過程

（3）關(guān)系過程

（4）解決過程

（5）發(fā)布過程

4、與ISO 20000相關(guān)的認(rèn)證

5、標(biāo)準(zhǔn)未來發(fā)展趨勢

五、授課師資:

*軟件工程標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)中心資深師資

1、林 平:

²  CESI 首席IT服務(wù)管理專家

²  IRCA認(rèn)可的ISO 20000主任審核員

²  英國商務(wù)部認(rèn)可的ITIL Service Manager

²  APMG認(rèn)可的PRINCE2講師

²  資深的CMMI、ISO 9000咨詢專家

2、劉輝

自1996年起進入管理體系認(rèn)證領(lǐng)域工作，曾參與ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的制定、審定；參加ISO/IEC 20000 IT服務(wù)管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)的制定，以及培訓(xùn)與認(rèn)證過程的開發(fā)與實踐；參加ISO/IEC 27000信息安全管理體系培訓(xùn)與認(rèn)證過程的開發(fā)與實踐，是國內(nèi)資深的管理體系認(rèn)證專家。目前持有的資格包括:

²  *注冊的ISO 9000、ISO/IEC 27000高級審核員

²  國際注冊審核員機構(gòu)（IRCA）認(rèn)可的ISO/IEC 20000主任審核員

²  質(zhì)量管理體系、信息安全管理體系、IT服務(wù)管理體系資深培訓(xùn)師

六、培訓(xùn)地點及費用:

地點: 廣州市環(huán)市東路水蔭路水蔭直街“翔云樓”賓館（解放軍總裝備部廣州接待站賓館）。公交路線:廣州火車站→坐33路到“天河立交站”下車→往水蔭路方向走→再往左到水蔭直街路走，并按“翔云樓”箭頭標(biāo)志走幾分鐘即到，或在廣州火車站直接打的即到。坐車網(wǎng)查詢

費用:收費標(biāo)準(zhǔn)為3000元/人，包括培訓(xùn)費、教材、證書、午餐及飲料等。報名人數(shù)超過3人的單位收費標(biāo)準(zhǔn)2800元/人。對與我公司簽署了咨詢協(xié)議的客戶按協(xié)議執(zhí)行。另:外地人員交通、食宿費用自理，住宿可統(tǒng)一安排。

七、培訓(xùn)時間: 2010年4月15-17日。   （3天，周四至周六）

八、培訓(xùn)計劃: 2010年開班計劃:4月15-17日；6月24-26日；8月6-8日；11月5-7日。